小さな技術屋さんの業務日記

Lillaとは小さなという意味です。小さな技術屋さんの日記と、技術メモです。

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イーモバイルの故障安心サービスに騙されるな!

      2014/01/06

イーモバイルの故障安心サービスに騙されるな!5月の始め事である。
イーモバイルのTouchDiamond(S21HT)を首にぶら下げていたら、車に乗り込むときにドアにぶつけてしまった。
いつもなら何て事は無いのだが、当たり所が悪く液晶を割ってしまった。
しかしこんな時のために保険として、端末購入時にイーモバイルの故障安心サービスに加入してあった。
イーモバイルの故障安心サービスとは以下の内容である。(抜粋)

故障安心サービス
http://emobile.jp/service/option1.html#kosho-anshin

>万一の故障の際にも修理代金を抑えられてとっても安心。
>月額使用料 315円で、
・全損・水漏れ以外の故障   最大 5,250円(税込)
・全損・水漏れ・紛失・盗難    10,500円(税込)

と言うことで、水濡れ以外の全損なので5,250円で済むと思っていた。
カスタマーサポートに電話して修理の依頼をした。
状況を説明して故障安心サービスに入っていることも確認して話を聞くと、
どうやら違うらしく10,500円がかかるとのこと。
5,250円で済む範囲は、キズを付けたとか軽佻な修理のときにのみ適用され、
液晶交換は修理業者の判断にもよるが、水濡れ意外なのに全損で10,500円かかると
何度聞いても同じ答えしか返ってこなかった。
新人オペレータらしく、自社のサービス内容を理解していなくちょっとわからないことがあると、
少々お待ち下さいといって数分待たされる。
わからないならわかる人に交わってと何度も言ったが、
交われないの一点張り。

頭に来たので電話を切ってもう一度カスタマーサポートへ電話をかけ直した。
別のオペレーターが出た。
また1から状況を説明して、おなじく10,500円かかるとのこと。
このオペレータも自社のサービス内容を把握して無く、少々お待ち下さいと言って数分待たされること数回。
よほど頭に来たので解約するから解約用紙送れと言ったら、まってました!と言わんばかりの態度で、
「解約ですね!わかりました。それでは解約の用紙をお送りします。解約手数料は48,000円かかりますので・・・」と猫なで声ですらすらと説明する始末。
解約用紙を送付してもらう様にしてもらって、ここでいったん電話は切った。

しかし腹の虫が治まらないので、色々調べて再度カスタマーサポートへ。
そりゃそうだ。このままだと、Touch Diamond(S21HT)を液晶割れで失って48,000円も取られたんじゃ割に合わなさすぎる。
10,500円払って新品に交換してもらってから、解約するならして超備品TouchDiamond(S21HT)として白ロムで売りさばいて代金を回収しなきゃただのバカじゃん。
一応修理代金のことを聞いたが、まだ全損で10,500円かかるという。

まあ、先の思惑もあったし、
>有償修理金額について(参考価格)の中程にある、
http://emobile.jp/support/repair/sample_ryokin.html
>各製品について修理の参考価格をご確認いただけます。
>携帯電話
>スマートフォン
>部分修理 液晶画面破損、カメラ破損、キーボード破損など
>20,000円?40,000円程度
ということで、普通に1万円を超えるので、

「10,500円かかるのを了承するので、この後の手続きを教えて下さい」と伝えた。
オペレータが故障修理中の代替機の貸し出しの説明を始めた。
まあここまでは普通の対応だろう。

そしてお約束の在庫を確認しますので少々お待ち下さい。
数分待ってから返ってきた答えが
「ただいま代替え機の在庫がございませんので、貸し出すことが出来ません」とのこと。
まあ、ここまで読んでいる人ならこのときの心境がどうだったか、説明するまでもないだろう。
新人オペレータらしい対応で、こちらの問い合わせにしどろもどろで可笑しかったので
最後は「新人で大変だろうけど、がんばってください」と言って電話を切った。
後日、日通だったが配送業者が引き取りに来ました。

・・・と、まあここまでが前置き。
ここからが本題である。(長っ!)

後日、改めてイーモバイルのホームページを見ると、(一部抜粋)
>有償修理金額について(参考価格)
>http://emobile.jp/support/repair/sample_ryokin.html
>ここの一番下、
>壊れてしまって使えない!でも、今すぐ使いたい。
>故障安心サービスご加入のお客さまは費用10,500円をご了承いただけた際は修理でお預かりせず、
>最短翌日に同一機種の携帯電話と交換対応をさせていただきます。

何だと?!

液晶割れで10,500円かかるのが解ってるら、最初っから交換前提で話を進めた方が良かったんじゃん!
というかそれならそうと、液晶割れは10,500円という金額を提示した時点でオペレータからそういう提案しろよ!
イーモバイルの顧客はバカだから知らなきゃ言いなりにさせておけって事ですかね?

言いたくないけど、ドコモのオペレータはしっかり教育させてあるね。
チョットお待ち下さいもあるけど、客の問い合わせに、出来るか出来ないか。
出来ないなら、なぜそれが出来ないかまで答えを用意してから電話出て説明する。
イエスかノーしか答えないなら、それこそサルでも出来る。
ドコモの満足度ってそういう所から来るんですよ。

話を戻そう。

ハイ。イーモバイルカスタマーサポートへ電話ですよ。
「いま修理預かりで出しているTouchDiamondは、費用10,500円を了承するので交換扱いにしてほしい」
・・・と。

返ってきた答えはなんとNO!

この時点でこのサービスは終わってる事を理解できただろうか?
更に怒りの話は続く。

全損か全損でないか。それはお客様の判断ではなく、あくまでも業者の修理見積もり判断が
出てからの手続になりますので、現時点では解りかねます。

では、その修理見積もり判断は何時出るの?と問い合わせたら、
少々お待ち下さいで数分待たされてから、返ってきた答えは
「2週間前程かかる」と言う。

おいおい。HPに書いてあることは嘘か?
現時点でTouchDiamondはイーモバイルに到着しているとのことなので、
修理拠点にて検証?修理品のお渡しまで1週間ほどであるはず。
>修理受付について
http://emobile.jp/support/repair/index.html

それは時間かかりすぎだし、HPに書いてあることは嘘か?と問いただすと
少々お待ち下さいの後数分待たされて、
カスタマーサポートセンターへ連絡を受けてから、修理品のお渡しまでが2週間程度だという。
こちらからの問い合わせに対して、HPを読めば解ることすらまともに答えれないオペレーターって何なの?

もう明らかに浅い知識でオペレータが対処している事が解っていたので、
「いま修理預かりで出しているTouchDiamondは、費用10,500円を了承するので交換扱いにしてほしい」
HPにも、この件が掲載されているので、最短翌営業日、遅くても明後日にはTouchDiamondが届くはずでしょ?と

また「少々お待ち下さい。」のあとに返ってきた返ってきた答えが
「できません。私も今ホームページを確認しましたが、そのような記述はありませんし、
あくまでも全損・修理は業者の見積もりが出てからの対応となります。」

HPに記載があるし、費用10,500円を了承するという意志もはっきり伝えたのに全否定されたよ・・・。
ハイまた怒りが頂点に達してきましたよ。

・・・と同時に、電話に待たされているときに冷静にある結論に達していた。
もう苦情を言う相手はイーモバイルじゃないな・・・。と。

オペレータさんに伝えた。
どうやら苦情を言う相手が間違っていた。
この件についてはしっかり苦情を受け付けてくれる機関へと言わせていただきます。
失礼ですがオペレータさんのお名前をお教え下さい。
と言って、オペレータさんの名前を聞いて電話を切った。

どうやら調べたら、総務省と、国民生活センターが苦情の受付をやっているみたいだね。
名古屋には栄にあるみたいで、土日もやってて昼休みはなくて、
苦情言いたくても、昼休みやってないんじゃ・・・なんて苦情が出ないようになっているのがすばらしい!
http://www.kokusen.go.jp/map/23/center0146.html
まあ、一個人の苦情なんてたかが知れてるだろうけど、塵も積もれば山となるの言葉通り、
苦情が多ければ対応せざるを得ないだろうから、もうすこしまとめて苦情はしっかり申し入れておく事にする。

P.S.
電話を切ってから数分後、消費者センターのことを調べていたら折り返し電話が入ってきた。
明らかにオペレータとは違う。
こんどは、あやまり専門のオペレータらしい。センターを総括しているなんとかと言ってたな。

なるほどね。
イーモバイルは客を怒らせる専門のオペレータと、謝る専門のオペレータが居るらしい。
その謝り専門のオペレータが言う事は、
>費用10,500円をご了承いただけた際は修理でお預かりせず、最短翌日に同一機種の携帯電話と交換対応をさせていただきます。
という記述があり、たしかにその通りであり、今回のこの件はこの対象であり最短翌日に発送させていただくと。

まあようやく上が出てきたとはいえ、怒りの矛先は既にイーモバイルではない。
色々言いたいことがあるけど、謝り専門のオペレータに言っても無駄なので
消費者としての権利行使と、やるべき事はきちんとさせて頂きます。

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